Procon multa Santander em mais de R$ 1,7 milhão por irregularidades no atendimento ao consumidor em MG
Decisão administrativa aponta falhas no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da instituição financeira e reforça a importância do acesso adequado a canais de atendimento
O Procon do Ministério Público de Minas Gerais (Procon-MPMG) aplicou multa administrativa ao Banco Santander S.A. após identificar irregularidades no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da instituição financeira. A decisão reconhece falhas relacionadas à estrutura, acessibilidade, transparência e rastreabilidade do atendimento prestado aos consumidores.
A apuração teve origem em relatos sobre dificuldades de acesso ao canal de atendimento do banco ainda sob a vigência do Decreto nº 6.523/2008. Durante fiscalização realizada pelo Procon-MPMG, foram constatadas irregularidades como a ausência, no primeiro menu eletrônico, de opção de contato com atendente para reclamações e cancelamento de serviços; falta de acesso ao atendimento pessoal em todas as subdivisões do menu eletrônico; exigência prévia de fornecimento de dados para acesso ao atendente; ausência de informação imediata sobre número de protocolo; e dificuldade de acesso à gravação das chamadas realizadas ao SAC.
Segundo o Procon-MPMG, o funcionamento adequado dos canais de atendimento é um elemento essencial para garantir o exercício dos direitos do consumidor, especialmente em demandas que envolvem reclamações, cancelamentos de serviços e acompanhamento de solicitações. A falha na prestação desse serviço sobrecarrega o Poder Judiciário com demandas que poderiam ser solucionadas diretamente pela instituição financeira.
Em razão das infrações reconhecidas, foi fixada multa administrativa no valor de R$ 1.705.768,30. A instituição financeira poderá apresentar recurso administrativo, nos termos previstos na decisão.
Fonte: Assessoria de Comunicação Integrada do Ministério Público de Minas Gerais