Gestão por chatbot: saiba o que é e como fazer

Chatbot são robôs que utilizam inteligência artificial para se comunicar por meio de chats, como o WhatsApp. O chatbot, por usar a IA, consegue manter uma conversa em tempo real com o lead ou cliente que entra em contato com a sua empresa.

Essa tecnologia traz muitas vantagens para o atendimento, pois permite um atendimento em qualquer dia ou horário, de forma inteligente e muito próxima da humana, podendo resolver dúvidas dos clientes ou até mesmo agendar consultas.

Mas, essa tecnologia também precisa de um acompanhamento, uma gestão por chatbot . Neste artigo, vamos te explicar como gerir o chatbot e qual chat é o mais indicado para a sua empresa centralizar o atendimento.

O que é gestão por chatbot

A gestão por chatbot é o uso de bots na administração e operação de atividades por meio da automatização, atividades relacionadas ao atendimento, como conversas via chat e também nutrição de leads com a integração com CRM.

A automação do chatbot pode auxiliar em processos de atendimento, agendamento de consultas, lembretes de consultas, envio de comunicados, respostas a perguntas frequentes, suporte ao cliente.

Utilizar dessa tecnologia traz muitos benefícios para a empresa, seus funcionários e clientes. Afinal, traz otimização de tempo, permitindo que a equipe de trabalho dedique o seu tempo em atividades mais estratégicas que não podem ser automatizadas. E, eleva a satisfação do cliente, o qual recebe um atendimento de qualidade de forma instantânea, sem precisar  aguardar horas por um atendimento humano.

Como fazer uma boa gestão de chatbot

Para aproveitar ao máximo todos os benefícios que o chatbot oferece é preciso utilizar um chatbot com inteligência artificial, e também ter integração do chat com o CRM, pois dessa forma, além do atendimento imediato, é possível fazer a nutrição dos leads e também acompanhamento mais eficaz das métricas.

Dentre os primeiros passos estão: escolha do chat, definição da estratégia, criação dos diálogos e gatilhos, testes. Depois é necessário o acompanhamento diário da ferramenta, observando as interações, corrigindo erros, e fazendo ajustes necessários conforme acompanhamento das métricas.

Linguagem e público

Dentre os primeiros passos para o uso do chatbot e gestão por chatbot, está a definição da linguagem e do público. Afinal, o bot é utilizado para a comunicação com os leads e clientes.

A criação dos diálogos e gatilhos precisa estar alinhada à identidade da sua empresa e também às necessidades do dia a dia. Por exemplo, se a sua empresa é um consultório odontológico, uma das principais tarefas diárias é o agendamento de consultas. Assim, o chatbot precisa ter um diálogo programado para tal atividade.

O chatbot será o atendimento inicial, e talvez o único que o cliente/lead terá com a sua empresa antes da compra ou visita a loja, por isso, precisa ter o mesmo tom de voz, linguagem da sua empresa, mantendo a identidade da marca mesmo no atendimento automatizado e digital.

Essa escolha da linguagem está muito relacionado ao público da sua empresa, seguindo o exemplo anterior, consultórios odontológicos e outras empresas da área da saúde costumam ter uma linguagem mais formal.

Por isso, a identidade da sua marca, e a linguagem da mesma precisa levar em consideração o público com quem estará se comunicando.

Coleta de dados

O chatbot é uma estratégia que é feita e que continua recebendo atualizações conforme o passar do tempo, o bot vai ficando mais inteligente por meio da interação com o público, e ajustes devem ser feitos para que a comunicação fique cada vez melhor.

O bot utiliza da coleta de dados para ficar mais inteligente, armazenando as informações das conversas, observando padrões e sendo nutrido por meio dos dados coletados.

Além desse aprendizado feito pela máquina, é importante acompanhar o nível de satisfação dos clientes, se as dúvidas foram respondidas, se os comandos estão funcionando. Para que possíveis erros sejam solucionados o mais rápido possível.

Análises e feedbacks

Complementando o tópico anterior, além do aprendizado que o bot já faz “por conta própria”, outros devem ser feitos pela sua empresa, dentre eles, a análise das métricas e experiência do cliente, e também solicitação de feedbacks.

A solicitação de feedback pode ser algo simples, para o que usuário responda, como uma nota de 0 a 5 após finalizar a conversa, o envio de um simples número já uma métrica útil e gera insights de melhorias.

Essa análise do desempenho do chatbot deve ser um norteador para mudanças, aplicação de novas estratégias e mantimento de ações que estão dando certo. Os dados precisam gerar ações da parte da sua empresa.

Afinal, se algo não estiver dando certo, precisa ser ajustado, para que a automação e as vantagens fornecidas pela gestão por chatbot mantenham resultados positivos.

Vantagens de utilizar o chatbot no WhatsApp

O chatbot é uma ferramenta indispensável para qualquer empresa, de qualquer segmento ou tamanho, pois a automação de mensagens traz benefícios como otimização do tempo, redução de custos, aumento do engajamento e satisfação dos clientes, e até mesmo melhora nas vendas.

E, para potencializar ainda mais essa estratégia de comunicação, sugerimos o WhatsApp como canal para centralizar a comunicação da sua empresa, isso porque esse app de comunicação é um dos mais baixados no Brasil, e desde sua criação em 2009, o app só ganha usuários e atualizações.

Esteja onde o seu público alvo está, mas esteja lá munido de ferramentas, preparado para oferecer o melhor atendimento para seus clientes.