Reportagem atualizada às 17h52 desta terça-feria (03-03) para inserir o posicionamento do Magazine Luiza
A Magazine Luiza foi condenada administrativamente a pagar uma multa de R$ 10.551.786,92 por cobrança indevida de seguros e produtos não solicitados por consumidores nas faturas dos cartões de crédito contratados na loja. A decisão condenatória é do Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-MG), órgão integrante do Ministério Público de Minas Gerais (MPMG).
Na decisão, o Procon-MG esclareceu que, além da inclusão indevida de seguro na fatura do cartão de crédito, os consumidores não obtiveram êxito, junto ao fornecedor, ao solicitarem o cancelamento, a exclusão dos valores nas faturas ou o estorno das quantias pagas indevidamente.
Segundo o promotor de Justiça de Defesa do Consumidor de Belo Horizonte, Glauber Tatagiba, com o intuito de evitar encargos, juros e outras despesas, o consumidor se vê obrigado a pagar o valor integral da fatura, incluindo a quantia cobrada sem sua autorização. “O usuário arca com o custo de um serviço não solicitado, encontra dificuldades para cancelar a cobrança e precisa insistir para que ela seja cessada. Essa prática é flagrantemente abusiva e prejudicial ao consumidor”, comentou o promotor.
Glauber Tatagiba explicou ainda que, após algumas reuniões, não houve interesse da empresa em regularizar seu procedimento e que “segundo levantamento pericial, a empresa obteve um ganho, com o serviço de seguro, superior a R$ 1 bilhão nos últimos anos. Porém, por limitação legal, não foi possível aplicar multa superior à que foi imposta”, esclareceu.
De acordo com a Assessoria de Comunicação do Ministério Público de Minas Gerais- Procon/MG-, a empresa possui prazo de 10 dias úteis, a contar do recebimento da notificação, para pagar a multa ou apresentar recurso.
Na tarde desta terça-feira (03-03), a Assessoria de Comunicação do Magazine Luiza emitiu o seguinte comunicado: "O Magazine Luiza esclarece que foi surpreendido com a notícia veiculada ontem, 2 de março, sobre a autuação aplicada pelo Procon/Ministério Público de Minas Gerais. Desde dezembro de 2018, há uma tratativa entre as partes em curso e, durante esse período, a empresa vem atendendo, de forma transparente e célere, a todos os pedidos de informação feitos pelo órgão.
Ainda que cumpra todas as determinações legais, o Magazine Luiza tem a convicção de que as práticas de relacionamento com o cliente sempre podem ser aprimoradas. Por isso, durante as reuniões com os representantes do MP, vem discutindo e acatando sugestões de melhoria.
Muitas das práticas sugeridas já são adotadas. Todos os 30.000 colaboradores da companhia são treinados para informar, de forma clara e precisa, os consumidores sobre produtos e condições e se comprometem a agir dessa forma ao aderirem ao Código de Conduta da companhia. Nenhuma venda é permitida sem que haja a autorização do cliente. Colaboradores que descumprem as regras estão sujeitos a sanções previstas na política da empresa -- que vão da advertência à demissão por justa causa. A fim de verificar aplicação da política, o Magalu realiza auditoria em listas de clientes que adquiriram os serviços e produtos. E todas as reclamações de consumidores são apuradas.
O cliente que desejar cancelar a compra de qualquer serviço -- incluindo seguros -- pode fazê-lo nas lojas ou pelos canais de atendimento. Uma das medidas de segurança adotada pela companhia é enviar ao cliente, logo após a compra, um SMS, cujo propósito é confirmar a aquisição do seguro. Cancelamentos são possíveis a qualquer tempo, independentemente do motivo.
O Procon/MP MG apresentou uma relação de 1 537 reclamações de clientes -- supostamente sobre seguros no cartão --, realizadas nos últimos 10 anos. Na conta, constam consumidores de vários estados.
A empresa analisou a relação apresentada pelo órgão e constatou que 66,8% dos casos não estavam relacionados a reclamações de seguro no cartão ou não puderam ser identificados por falta de informação no processo. Segundo apuração do Procon/MP, em dez anos, foram registradas 511 reclamações relativas ao seguro no cartão de crédito, o que representa 0,006% das vendas totais de seguros feitas pelo Magazine Luiza nesse período. Importante dizer que essas queixas não significam que houve falha no processo de venda ou intenção de obter qualquer tipo de "vantagem indevida".
Por tudo isso, o Magazine Luiza considera a autuação do Procon/MP de Minas Gerais absolutamente descabida e injusta.
O Magazine Luiza esclarece, ainda, que o processo está em fase administrativa e que não houve condenação, diferentemente do que foi informado em nota da assessoria de comunicação do MP. Diante dos fatos, a companhia informa que adotará todas as medidas cabíveis para anular a autuação."
